Call Center - Peran penting Call Center untuk citra Bank

Call Center - Secara umum perkembangan call center didukung oleh ketersedian jaringan telekomunikasi secara luas dan penggunaannya telah mencapai 8 juta sambungan telepon tetap dan 25 juta sambungan telepon bergerak (selular). Perkembangan Call Center ini tentunya membuka peluang bagi perbankan untuk memanfaatkan jaringan tersebut bagi penyediaan interaksi yang luas, murah dan cepat dengan pelayanan dan transaksi bisnis tersentralisasi.

Ditinjau dari perspektif nasabah, "interaksi" yang berkualitas harus ditunjukkan dengan kemudahan akses terhadap sumber daya perusahaan, pelayanan yang cepat dan konsisten, fleksibel dan mudah digunakan, memberikan tingkat kenyamanan, serta keamanan transaksi yang tinggi. Dengan demikian, setiap interaksi yang dilakukan dengan Call Center merupakan pengalaman berharga dan memberikan nilai yang menguntungkan bagi kepentingan finansial nasabah.

Sedang dari perspektif perusahaan, strategi "interaksi" yang efektif dan efisien harus dapat menghasilkan keuntungan yang sebanding dan ditranslasikan ke dalam biaya operasional yang rendah, peningkatan kapasitas pelayanan, peningkatan penghasilan, loyalitas nasabah dan loyalitas karyawan.

Strategi pemanfaatan call center bagi bisnis perbankan ditujukan untuk memberikan percepatan pada ketersediaan bank untuk menyediakan berbagai pelayanan serta menjangkau potensial nasabah mereka secara luas. Model pengembangan call center tersentralisasi meringankan beban bank dalam menyediakan jaringan kantor cabang dan fasilitas transaksi 24 jam. Tetapi, semuanya harus berjalan pada kerangka pengembangan berkelanjutan sebagai bagian dari strategi pengembangan bisnis.

Diferensiasi pelayanan call center akan memberi kemudahan bagi nasabah dalam mengenali call center suatu bank, sehingga memungkinkan nasabah mendapat solusi finansial bagi pribadi dan bisnisnya. Ikatan antara nasabah dan Bank akan terbentuk dari berbagai interaksi yang dilakukan call center, yang berarti melakukan interaksi lebih sering dan berdampak pada penggunaan solusi produk yang lebih tepat dantransaksi bernilai yang lebih sering.

Diferensiasi dapat dilakukan pada nomor telepon akses yang unik dan mudah diingat, solusi pelayanan yang profesional, proses pelayanan singkat dan cepat, metode promosi yang konsisten dan berkesinambungan. Kesemuanya melahirkan nuasa baru bagi pelayanan nasabah yang tak terlupakan dan menjadi “brand” tersendiri bagi call center untuk mengangkat citra bank yang profesional, mudah, cepat, aman dan nyaman.

Beralihnya nasabah melakukan transaksi perbankan melalui telepon akan memberi kemudahan bagi Bank untuk mengembangkan bisnis lebih cepat, meningkatkan kualitas kontrol pelayanan, meningkatkan pendapatan Bank dengan proses pelayanan tersentralisasi dan lebih murah.