Customer Service - berberapa kunci agar sukses di bidang customer service

Customer service adalah orang-orang yang berdiri di garis depan yang langsung berhadapan dengan customer. Dari namanya saja, customer service, kita sudah bisa bayangkan pekerjaannya adalah melayani pelanggan. Customer service bisa ditempatkan di front office dan berinteraksi langsung secara tatap muka dengan pelanggan atau di back office dan berinteraksi melalui pesawat telepon atau Internet. Orang-orang yang melayani pelanggan inilah yang sangat berperan penting dalam membangun image perusahaan karena bersentuhan langsung dengan customer.

Proses pemberian layanan pelanggan yang ekselen (excellent customer service), maka terdapat lima kunci yang layak diperhatikan. Kelima elemen kunci itu adalah sebagai berikut.

1. Reliabilitas
Aspek ini mencerminkan kemampuan Customer service untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat.
Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah :

• pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar
• janjikan hanya apa yang dapat anda berika
• tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.

2. Assurance
Aspek ini mencerminkan kemampuan Customer service untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance adalah : berikan layanan melalui customer service yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat

3. Tangibel
Aspek customer service ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan customer service antara lain adalah menjaga ruang kerja – apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan — agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara profesional

4. Empati.
Aspek Customer service ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah 1)mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan; 2) menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan 3) merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka


5. Responsif
Aspek Customer serivce ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikap responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do attitude” ; serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.